Crisis management sui social media: un framework per affrontarlo

di Stefano Maggi in News

Una tra le attività più rilevanti nella definizione di una strategia di conversazione sui canali social è l’identificazione e la classificazione dei possibili rischi, in modo che – se si dovesse verificare una crisi sui canali social – tutte le persone coinvolte siano pronte in pochissimo tempo ad agire in modo coordinato.

In We Are Social, questa attività fa parte del processo di identificazione delle persone, dei processi e delle piattaforme, indispensabile all’avvio di un progetto di conversazione sui canali social. Tutto ciò che si può pianificare prima che accada un’eventuale crisi, migliora le possibilità di successo nel caso l’evento si verifichi effettivamente. Come vi abbiamo raccontato qualche mese fa, nel momento in cui si verifica una possibile crisi, è possibile intervenire efficacemente, ma aver preparato il terreno aiuta molto.

Community management - l’elemento di connessione tra marche e consumatori

Come vedete riassunto in questo visual, è importantissimo coinvolgere i community manager nel processo di crisis management, perché sono loro a gestire una parte significativa del contatto diretto tra brand e persone.

Altimeter Group ha pubblicato oggi un report molto interessante che descrive questo processo in quattro fasi:

1. Identificare i possibili rischi
2. Verificare i possibili impatti
3. Gestire
. Creare un processo decisionale
. Definire le responsabilità
. Identificare le risorse più adatte
. Proteggere le persone e l’azienda con le policy più adeguate
. Addestrare i dipendenti sui confini del proprio lavoro
. Implementare strumenti adeguati
4. Monitorare e valutare

 

È molto importante valutare i possibili rischi, per poter decidere efficacemente le modalità migliori di intervento. Ecco come Altimeter razionalizza i possibili rischi, classificandoli per possibilità che si concretizzino e impatto che potrebbero avere.

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Ve lo abbiamo raccontato in un’altra occasione, ma è utile ricordarlo, per gestire una crisi sui canali social sono fondamentali queste azioni:

  • Ascoltare
  • Aprirsi
  • Agire
  • Coinvolgere
  • Essere coerenti
  • Prepararsi
Per completezza, vi invitiamo a leggere il nuovo report di Altimeter Group (e il commento di Jeremiah Owyang) che racconta bene il processo utilizzato per gestire le possibili crisi sui canali social, prima ancora che si verifichino.

 

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  • http://twitter.com/AlanWebber Alan Webber

    Hi Stefano, 

    Thank you posting my report and your comments. I think your perspective on how to handle an issue when it becomes a crisis are aspot on! Hopefully we can avoid more of those now. 

    Cheers,

    Alan

  • http://blog.digitalingredients.co.uk/ Stefano Maggi

    Very good report, also because it gives the right relevance to the preparation: per-crisis phase.
    Thank you, Alan.