Facebook sta eseguendo il roll-out di una funzionalità annunciata già da qualche mese: i threaded comments. Si tratta di qualcosa che chi frequenta (e commenta) blog e forum conosce già molto bene. Potrebbe sembrare una novità che non porti con sé implicazioni interessanti per i brand. Non è così.

Non si tratta semplicemente di una riorganizzazione nella visualizzazione dei commenti, ma soprattutto dell’introduzione di un algoritmo che darà maggior peso ai commenti più rilevanti (che hanno cioè avuto il maggior numero di interazioni), portandoli all’attenzione di un più ampio numero di persone.

Il test di questa funzionalità è iniziato circa 6 mesi fa, e proseguirà fino a Luglio 2013, quando i Threaded Comments saranno attivati automaticamente per tutte le Facebook Page: a partire dalla scorsa settimana sono stati attivati automaticamente per i profili con più di 10.000 follower, mentre le Pagine hanno la possibilità di attivarli dalle impostazioni (Gestisci Autorizzazioni > Consenti le risposte ai commenti sulla mia Pagina > ✔).

Ma quali sono i benefici per i brand?

• Le marche potranno rispondere direttamente alle domande degli utenti, interagendo con la richiesta specifica. Fino ad oggi tutti i commenti avevano lo stesso peso e comparivano sulla stessa “linea”: con i threaded comments ogni richiesta potrà trovare una risposta diretta, nello spazio immediatamente successivo fornendo alle persone una miglior esperienza di utilizzo.
• L’algoritmo di ranking aiuterà i brand ad individuare potential influencer, grazie alla rilvevanza che verrà attribuita commenti con il numero di interazioni più alto.
• La possibilità di “agganciarsi” a discussioni specifiche garantirà un maggior coinvolgimento delle persone, agevolando le interazioni tra gli utenti e tra le persone ed i brand che risponderanno loro.
• Sarà quindi possibile stabilire un rapporto più diretto con ogni singolo membro della community, creando una relazione molto più orientata al singolo individuo.

Esistono anche alcuni aspetti su cui le marche dovranno porre ancora maggior attenzione che in passato. Sarà infatti ancora più importante un’attività di community management continuativa e trasparente, proprio per il maggior peso che i singoli commenti potranno ottenere grazie alle interazioni delle altre persone, che ne decreteranno appunto la rilevanza.

• La moderazione di commenti offensivi, inappropriati o di spam sarà ancor più importante, per far sì che i thread di commenti non vengano “inquinati” da contenuti poco interessanti per le persone che desiderano invece interagire con il brand o con il resto della community.
• I commenti negativi acquisiscono un peso ancora maggiore, perché la community potrà dare rilevanza a questioni di interesse comune o a lamentele su temi che hanno colpito un ampio numero di persone. Per questo motivo i brand dovranno essere in grado di rispondere con ancora maggior reattività e trasparenza soprattutto per i commenti cui verrà attribuito un grande peso dall’algoritmo.

Questa nuova feature è soprattutto un’opportunità per quelle marche che decidono di offrire un servizio trasparente alle persone, ma dimostra – ancora una volta – come sia fondamentale un approccio che metta gli utenti al centro. Le persone sono interessate a prendere parte a conversazioni rilevanti, che possano fornire loro un reale valore e che gli permettano di avere visibilità su tematiche per loro importanti.

Buongiorno a tutti e benvenuti al nostro consueto Mercoledì social, la rassegna di news sul social web più frizzante della rete!

Twitter aiuta i brand ad ottimizzare la propria attività in 140 caratteri

Il social network ha da poco rinnovato la piattaforma business.twitter.com per supportare tutte quelle marche che vogliono sfruttare al meglio le potenzialità della comunicazione in 140 caratteri: tra consigli utili e case history “di successo”, Twitter spiega alle aziende come gestire in maniera proficua la propria embassy, dall’engagement della community fino alle campagne di advertising. Non manca, tra le altre cose, la possibilità per tutti di indicare il proprio consiglio con un tweet all’account @TwitterAds o utilizzando l’hashtag #TwitterTips. E voi, quale consiglio dareste a un’azienda ancora alle prime armi con Twitter?

L’uso degli hashtag da dispositivo mobile e la scoperta di contenuti interessanti

Un recente survey di RadiumOne ha messo in evidenza come il 70% degli utenti che accedono a Twitter da mobile sia propenso all’uso degli hashtag quando si trova a creare un contenuto o ad interagire con un account. Lo stesso report sottolinea che il 43% degli utenti intervistati trova gli hashtag molto utili per scoprire contenuti interessanti e per seguire o prendere parte a conversazioni rilevanti. Quali sono quindi le opportunità per i brand? Senza dubbio questo survey conferma la possibilità per le aziende di attivare una conversazione con gli utenti mediante l’uso di hashtag, aumentando il reach della conversazione stessa grazie ad uso proficuo di questo strumento e coinvolgendo sempre più persone interessate all’attività del brand. Inoltre, sono interessanti gli scenari legati agli strumenti messi a disposizione dai Twitter Ads, come Promoted Content e Promoted Trend, che aiutano ad accrescere la visibilità di hashtag e contenuti mediante un investimento media oculato: pensiamo ad esempio alla promozione di un hashtag da parte dell’account di un canale televisivo, in uno scenario come quello attuale in cui sono sempre più numerosi gli utenti che guardano la TV sfruttando il proprio smartphone come second screen e mezzo d’interazione.

The Twitter cheat sheet

Continuiamo a parlare di Twitter con un’infografica realizzata da LinchpinSeo che contiene una serie di dati molto interessanti sull’engagement e sugli orari migliori per l’attività su questo canale: sapevate ad esempio che i tweet lunghi meno di 100 caratteri sono oggetto del 17% di engagement in più rispetto a tweet più lunghi di quella misura? E che i tweet che contengono un link hanno una probabilità di essere retwittati molto più elevata rispetto a quelli privi di link? L’infografica non vuole ovviamente fornire la “ricetta perfetta” per utilizzare Twitter (anche perché si tratta di una ricetta che non esiste, l’attività dovrebbe essere sempre gestita ad hoc secondo gli obiettivi da raggiungere ed il rispetto dei valori e del tono di voce del brand), ma ci aiuta a visualizzare una serie di dati che possono essere decisamente utili per ottimizzare la gestione di un account aziendale. Rimane aperta un’annosa questione: se e quando sia giusto per un brand inserire in un tweet la richiesta esplicita di ReTweet. Voi che ne dite?

Trovate l’infografica completa a questo link.

5 buoni esempi sull’uso di Vine

Chiudiamo la nostra carrellata di news Twitter-centered con la menzione di una simpatica top 5 redatta da eConsultacy su 5 buoni esempi dell’uso fatto di Vine da parte dei brand: l’app lanciata ormai qualche mese fa da Twitter infatti continua a dividere il social web tra entusiasti e detrattori, e sono molte le aziende che si sono cimentate in questi video da 6 secondi con esiti decisamente altalenanti. Da parte nostra, il consiglio che possiamo dare è di evitare di comporre un numero troppo elevato di fotogrammi o frammenti di video, per evitare un montaggio troppo frenetico quando l’app va ad assemblarli. Tutto qui? No, non basta: è importante – ovviamente – essere molto creativi per generare un contenuto che sia interessante da condividere, ma anche avere ben chiaro il tipo di storia che si vuole raccontare (6 secondi sono una storia? Ebbene sì, una storia con una misura temporale da sfruttare al meglio). Un video con una generica ripresa del packaging di un prodotto, magari fatta a scatti, non è decisamente sufficiente.

Non perdetevi la top 5 di eConsultancy a questo link (ci sono anche 5 bad examples, nonostante io mi permetta di dissentire sul Vine-trailer di Wolverine), io nel frattempo ne approfitto per salutarvi con il video realizzato da Doritos per una vera e propria competizione: voi riuscite a riconoscere la canzone suonata dai mariachi in 6 secondi?

P.s. È Mercoledì, giro di boa!

Lo sappiamo: perché una conversazione si diffonda efficacemente è importante che generi un livello di coinvolgimento alto. Più è alto il numero di interazioni (like, favourite, share, retweet, reply, reblog…), più è alta la probabilità che si diffonda all’interno di un social network o attraverso le community. Questo è vero su tutti i canali e abbiamo verificato come sia importantissimo anche su Facebook: un “engagement rate” alto permette a un contenuto di raggiungere in modo organico una porzione do community più ampia.

Per le marche è importantissimo capire come il livello di engagement sia uno strumento fondamentale per la propagazione delle conversazioni. Per la dinamica con cui sono costruiti i canali social su cui le persone interagiscono tutti i giorni, è possibile misurare come l’efficacia di un singolo contenuto aumenti all’aumentare del numero di persone che coinvolge e che stimola a interagire.

Questa dinamica non non è una novità tecnologica introdotta da alcuni social network: è una caratteristica di come si diffondono le conversazioni anche al di fuori del social web. Più un’idea ci stimola al dialogo e più si diffonderà.

Qualche tempo fa, insieme a SocialBakers, abbiamo misurato come Facebook stesse privilegiando sempre più i contenuti coinvolgenti. Facebook ha dichiarato:

Ottimizziamo il news feed continuamente, in modo che mostri i post con cui le persone hanno più probabilità di sviluppare un coinvolgimento, assicurandoci che vedano le storie più interessanti. Questa scelta dipende dalla nostra vision: tutti i contenuti dovrebbero essere così coinvolgenti come i post della nostra famiglia e dei nostri amici.

Abbiamo misurato che, mediamente, i contenuti non coinvolgenti raggiungono sempre meno persone.

Ora è possibile quantificare come il livello di engagement di un contenuto abbia un impatto sulla sua diffusione. SocialBakers ha razionalizzato la relazione tra livello di engagement e reach in uno schema interessante.

Da questi dati è evidente come un contenuto con un engagement rate più alto possa raggiungere in modo organico più persone all’interno della community. In media, se l’engagement rate è più basso dello 0,01% il contenuto raggiunge meno del 10% della community, se è tra 0,01% e 0,1%, il contenuto raggiunge tra il 10% e il 20% della community. Se il livello di engagement è superiore a 0,1, il contenuto raggiunge più del 30% della community.

L’engagement rate è il rapporto tra i post (/ contenuti) e le interazioni (/ reazioni) che questi generano.

Ecco perché le marche che desiderano interagire con la propria community devono investire nella realizzazione di social content pensato per le nicchie che vogliono raggiungere. L’analisi di SocialBakers offre anche una razionalizzazione quantitative.

Un lavoro efficace di social content tiene in considerazione diversi aspetti:

• Un’analisi del target approfondita per individuarne le modalità di interazione e di fruizione preferite;
• La definizione di una strategia di contenuto, allineata con la strategia social della marca e con gli obiettivi di business, marketing e comunicazione;
• La progettazione di linguaggi efficaci per il target: le tipologie di contenuto più efficaci sia dal punto di vista contenutistico che formale (testo, link, video, microvideo, foto);
• La definizione di un’idea creativa social alla base della conversazione e la sua declinazione in video;
• La continua misurazione delle performance dei contenuti e l’adattamento della strategia;
• La produzione dei contenuti nei tempi utili dettati dai ritmi di conversazione con il target;
• L’ascolto delle esigenze delle persone e l’adattamento delle tematiche di conversazione;

Eccoci al nostro consueto appuntamento con il report mensile sull’andamento delle pagine Facebook italiane, pubblicato dagli amici di SocialBakers. Dopo le recenti integrazioni su ampiezza della community, engagement e reattività della risposta, si aggiunge un ulteriore elemento di novità: la rilevazione del numero di “local fans” italiani, indicato in rapporto al numero totale di utenti delle pagine. Cresce, inoltre, rispetto al mese precedente, l’average response rate dei brand (+ 3,39%), a conferma dell’attenzione verso una maggiore reattività su Facebook nei confronti delle richieste degli utenti, soprattutto da parte di quelle marche che portano avanti un’attività di customer care sulla propria pagina.

Buongiorno a tutti e benvenuti alla nostra consueta rassegna del Mercoledì su tutto ciò che si muove nell’ambito del mirabolante social web. Siete pronti a partire? Forza ragazzi, alla fine del post c’è un giro di boa verso il weekend!

Pinterest lancia le board private

È di pochi giorni fa la notizia che Pinterest, uno degli interest network di matrice “visual” più diffusi al mondo, stia testando la possibilità di creare delle board private sul proprio account: sembra che queste board non potranno in ogni caso essere più di tre, e che sarà ovviamente possibile invitare altri utenti a “pinnare” in gran segreto. Una novità interessante sotto tanti punti di vista: pensate ad esempio alla possibilità di condividere informazioni su un progetto o un prodotto con una cerchia ristretta di persone, tutte invitate a pinnare nella stessa board esclusiva. Chissà quali saranno i primi brand ad approfittare di questa novità! Voi che ne dite?

Facebook e i ranked comments

A proposito di rumors e notizie interessanti, sembra che il colosso di Palo Alto, dopo aver annunciato il test di una nuova opzione per rispondere in maniera localizzata ad ogni specifico commento (threaded comments), stia pensando di introdurre un’inaspettata novità: la possibilità di dare rilevanza ai commenti che hanno determinato un maggiore engagement (rilevato sulla base di Like e risposte, da ciò il nome ranked comments) allineandoli verso l’alto, al di sotto del page post a cui fanno riferimento. Questa novità comporterebbe da una parte un maggiore focus sul coinvolgimento degli utenti (con l’accento su chi propone contenuti più interessanti), dall’altra un miglioramento complessivo dell’engagement di ogni pagina, dettato proprio dalla particolare importanza data a commenti che generano maggiori reazioni. Ecco una preview di come potremmo vedere i commenti al di sotto di ogni page post:

Quanto dura la vita media di un tweet?

La tempistica di sopravvivenza media dei contenuti che diffondiamo sul social web è una metrica su cui molti analisti si interrogano, e un recente studio pubblicato da SeoMoz attribuisce alla vita di ogni tweet una durata di circa 18 minuti, sulla base di una rilevazione effettuata analizzando tweet e retweet di 2.116 utenti. Questa ricerca non considera ovviamente il circuito di vita un tweet non retwittato, ma ci mostra invece come il dato considerato alla stregua di “vita media” del tweet sia rapportabile all’arco temporale in cui si concentra una maggiore propensione di altri account a retwittare un nostro contenuto. L’insight fondamentale? Rimane comunque la capacità di produrre e condividere contenuti interessanti e prendere parte alle conversazioni il più possibile real time, come vuole la best practice di questo canale.

Cinque doti per un buon community manager

Si parla spesso di questa nuova figura professionale e devo dire che se c’è stato un periodo della mia vita in cui sembrava che ogni persona di mia conoscenza suonasse in una band, ultimamente sembra che ogni persona che conosco faccia il lavoro del community manager. Ma quali sono cinque doti fondamentali per un buon community manager? Le elenca Econsultancy in un articolo, e noi ve le proponiamo chiedendovi: se fate i community manager, queste doti vi rispecchiano? Cosa credete che manchi da questo breve elenco?

• Sicurezza e fiducia in sè stessi nell’interagire con gli utenti;
• Passione per il proprio lavoro, ma anche per il brand e per la sua identità/valori fondamentali;
• Onestà, per interfacciarsi in maniera concreta e trasparente con le persone;
• Capacità di concentrazione sull’engagement per stringere legami forti con la community;
• Creatività per produrre contenuti e interagire con gli utenti in modo unico e distintivo;

Vimeo lancia i video a pagamento

Ebbene sì, uno dei network più amati da videomaker e appassionati di tutto il mondo ha appena lanciato il proprio servizio a pagamento al grido di “Vimeo now has movies!”: si tratta infatti della possibilità per ogni utente di fruire dietro pagamento (o finanziamento, con il Tip Jar) una serie di contenuti selezionati direttamente dallo staff di Vimeo. Il principio fondamentale che presiede questa novità è la possibilità di offrire supporto agli utenti in grado di produrre i contenuti più originali e meritevoli, fornendo loro un sostegno economico concreto di modo da consentirgli di mettere a frutto liberamente la loro arte. Come? Con l’ottimo pacchetto dei Creator Services che vi invito a scoprire!

Il customer care si conferma un elemento importante dell’attività sui social media

Secondo una recente ricerca condotta da SAP e Social Media Today, il 71,2% dei brand a livello mondiale fornisce supporto e caring ai propri clienti sui canali social che ha attivato: il canale con un’attività di customer care più consistente è proprio Facebook secondo la maggior parte dei brand intervistati, seguito da Twitter. Un dato estremamente importante che conferma il percorso di ampliamento dei canali attivi per il servizio clienti che molte aziende, anche in Italia, hanno portato avanti in maniera consistente negli ultimi anni. Approfittiamo di questo spunto per chiedervi quali sono, secondo voi, i migliori brand italiani sui social media dal punto di vista del customer care: potete farcelo sapere con un commento a questo post!

Siete arrivati a leggere fino a qui? Bene, allora significa che il weekend sta per cominciare, perché come dico sempre: “Oggi è Mercoledì, giro di boa!”

Ogni marca racconta una storia: una narrativa fatta di valori, di obiettivi, di alleanze, di opposizioni, di partecipazione. Alcuni brand si raccontano in modo più esplicito, altri più indirettamente, ma ogni momento di contatto con le persone è un’occasione per plasmarne l’immagine condivisa e sua la declinazione soggettiva.

Martedì ho partecipato al Forrester’s European Customer Experience Forum di Londra, dove, dalle parole di professionisti della customer experience come Craig Lee di Emirates o Sean Risebrow di Virgin Media è semrbato evidente che ogni singolo momento di interazione è cruciale per costruire l’identità di una marca, di un prodotto o di un servizio. Per questo motivo le aziende sono sempre più focalizzate sull’individuazione del “percorso” della propria community, dall’awareness, all’intenzione, all’acquisto fino alla loyalty o all’advocacy.

Ma, mentre diventa ogni giorno più importante questa consapevolezza, l’evoluzione del target di riferimento fa in modo che si moltiplichino i “percorsi”, le interazioni e i momenti di scambio tra una marca e la community a cui si rivolge. Sono pochissimi le situazioni in cui questo rapporto segue un unico processo, standard e uguale per tutti.

Anche la fruzione di contenuto in modalità più tradizionali si sposta sempre di più verso la conversazione: commenti, live chat, accesso ai canali social sono elementi sempre più integrati con la fruizione televisiva, come conferma un nuovo studio di GfK MRI.

I social media sono fondamentali per sviluppare questo tipo di relazione e sono ormai integrati in ogni momento della relazione tra merche e persone: Karry Bodine lo ha raccontato a We Are Social qualche settimana fa. Il rapporto che le marche possono sviluppare attraverso i canali social è diverso rispetto a qualsiasi altro mezzo, perché

• È continuo: non si sviluppa in una sola volta ma attraverso una continua
• Non si basa su interruzione: non interrompe un’azione, un’esperienza, ma la abilita, la rende un’interazione
• È personale: non è uguale per tutti, ma personalizzato sulle nicchie più Si basa su micro interazioni e micro contenuti: la continuità è resa possibile attraverso micro interazioni e micro contenuti continui. I momenti di scambio sono frammentati e distribuiti nello stile di vita della community a cui le marche si rivolgono;

La fruizione social media sempre più diffusa (raggiungono il 94,5% della popolazione online in Italia) e la fruizione da mobile comportano che le persone non accedano più ai contenuti di marca solo in sessioni dedicate (ad esempio la sera, davanti alla televisione), ma in modo continuo attraverso i propri feed, i propri filtri, i propri device che rendono possibile la fruizione e la conversazione in qualsiasi momento. È attraverso l’attività di community management, che le marche sviluppano un rapporto con le persone basato su continue micro interazioni personali e umane sui canali social.

Insomma, le grandi storie oggi si sviluppano anche attraverso numerose, continue e personali micro interazioni e i contenuti, frammentati, sono spesso contenuti della community, abilitati dalla marca. Il brand, da autore e protagonista della narrazione, è diventato un abilitatore, un catalizzatore per le storie della community.

Una ricerca recente ha dimostrato che Facebook ha dimezzato il reach per i singoli post delle Facebook Page di marca. Il risultato? I fan vedono i post con un livello di engagement più alto, ma, rispetto al passato, hanno molte meno probabilità di vedere quelli non coinvolgenti.

Facebook sostiene che “tutti i contenuti dovrebbero essere così coinvolgenti come i post della nostra famiglia e dei nostri amici”. È evidente come le mache debbano cambiare la propria strategia di social content, investendo di più in post migliori, con un valore maggiore, che creino un impatto con la propria community, sostenendoli anche attraverso la promozione del contenuto.

Tutto è iniziato un paio di settimane fa, quando un report non verificato sosteneva che Facebook avesse cambiato il proprio algoritmo EdgeRank, riducendo il numero di post da parte di pagine di marca visualizzato nelle bacheche. Il documento suggeriva una diminuzione del reach tra il 5% e il 40%.

Lunedì scorso è stata pubblicata la prima verifica indipendente del cambiamento, con uno studio su 3000 pagine Facebook. La ricerca ha evidenziato una diminuzione di reach del 20% per le pagine esaminate.

Per capire cosa stava succedendo e per vedere come si è sviluppata la situazione da allora, mi sono rivolto ai nostri amici e partner di Socialbakers per verificare i dati.

Reach organico medio per post tra il 10.08.12 e il 09.10.12, basata su 15380 post creati dalle 157 pagine commerciali più attive nel periodo.

Come si può vedere, sembra essersi verificato un declino significativo nel reach, dalla fine di agosto. Il reach medio dei post è diminuito di circa 50%, fino a una media di circa 12%.

La diminuzione precisa varia da pagina a pagina, ma, prima di questo cambiamento di EdgeRank, il reach variava da una media di 33% per le pagine con meno di 500 fan, fino a 5,6% per le pagine con più di un milione di fan.

Sembra ci sia stata una leggera oscillazione nel livello di engagement medio per post, ma il cambiamento in questo caso è stato contenuto, intorno allo 0,4%.

Engagement rate medio per post tra il 10.08.12 e il 09.10.12, basata su 15380 post creati dalle 157 pagine commerciali più attive nel periodo.

Se l’engagement rate è rimasto stabile a fronte di una riduzione del reach medio per post del 50%, significa che i post che vengono visti dai fan generano mediamente più coinvolgimento.

Cosa sta succedendo quindi? È una mossa cinica di Facebook per aumentare le revenue derivate dall’advertising? O si tratta di un comprensibile aggiustamento per compensare il numero crescente di pagine di cui le persone sono fan e l’incremento di attività su queste page?

Ecco ciò che Facebook ha dichiarato in merito

Ottimizziamo il news feed continuamente, in modo che mostri i post con cui le persone hanno più probabilità di sviluppare un coinvolgimento, assicurandoci che vedano le storie più interessanti. Questa scelta dipende dalla nostra vision: tutti i contenuti dovrebbero essere così coinvolgenti come i post della nostra famiglia e dei nostri amici.

Secondo questa dichiarazione e secondo quanto ricaviamo dai dati di Socialbakers, è chiaro come Facebook abbia cambiato il proprio algoritmo EdgeRank per ridurre la quantità di post da parte delle pagine di brand visualizzati dagli utenti nelle loro bacheche.

Nello specifico, Facebook sta cercando di fare in modo che le persone vedano i post più coinvolgenti da parte delle marche ma abbiano meno probabilità di vedere quelli con un engagement rate più basso.

Questo principio ha sempre ispirato EdgeRank, ma ora è stato valorizzato in modo ancora più significativo: in questo modo le mache competono per una “share of newsfeed” ancora più ridotta, quindi ottimizzare i post perché abbiano un engagement forte è ancora più rilevante.

Un reach organico ridotto, considerato alla luce della recente prova da parte di Facebook che “il reach influenza la revenue per i marketer online“, significa che valorizzare al massimo il reach dei propri post con la promozione del contenuto su Facebook è molto importante. Ma è fondamentale considerare che sono i post più coinvolgenti ad avere performance migliori. Sponsorizzare post con basso engagement rate è uno spreco di denaro.

Come conseguenza, le mache dovranno cambiare le proprie strategie di social content, investendo di più su post migliori e con più valore, che creino un legame con la community. O, come diciamo in We Are Social, parlare CON le persone, non ALLE persone.

Sono finiti i giorni in cui le mache potevano sopravvivere su Facebook comprando fan e sviluppando un community management di base. I cambiamenti di Facebook significano che i brand dovranno creare contenuti social “così coinvolgenti come i post della nostra famiglia e dei nostri amici” e veicolarli anche tramite una strategia precisa di paid promotion. E, a meno che non abbiano questi skill all’interno dell’azienda, sarà necessario il supporto da parte di agenzie di conversazione specializzate, con la capacità di creare questo contenuto coinvolgente e una pianificazione efficace.